Почему продавцу важно быть хорошим переговорщиком? Скажете, что за странный вопрос?Ведь ответ, казалось бы, очевиден: продажа это и есть переговоры, между ними даже можно поставить знак равенства. Но именно здесь кроется заблуждение, которое обходится многим продавцам очень дорого. Попытаемся же выяснить, чем может помочь ведение переговоровв практике продаж.
Большинство продавцов, считая, что продажа равна переговорам, попадают сразув несколько ловушек. Само собой разумеющимися воспринимаются знаменитые фразы: «Клиент всегда прав», «Продавец должен идти на уступки клиенту», «Любое соглашение лучше его отсутствия» и многие другие. А так как многие продавцы отождествляют продажус переговорами, подобные стереотипы очень часто приводят к переплате за договоренность.
Кроме того, деловые переговоры требуют совершенно особых, специальных навыков, отличных от классической прямой продажи «face to face».
Для того чтобы разобраться в принципиальных отличиях продажи от переговоров, попробуем разобраться в определениях.
Что есть что
Итак, продажа – это процесс определения и удовлетворения потребностей клиента при помощи товара или услуги, и основной целью продажи является сделка.
Переговоры же это процесс обсуждения различных переменных (так называемых «опций» переговоров), в котором каждая из сторон имеет равные права, в том числе — право сказать «нет». Кроме того, ведение переговоров включает создание исходных условий за пределамипереговорной комнаты.
Цели переговоров могут быть самыми разнообразными, например:
*диагностика партнера и его ресурсов;
*формирование у партнера нужного вам «видения» проблемы и возможностей;
*получение определенных условий сотрудничества;
*достижение промежуточных целей на определенном этапе;
*разрешение конфликтных ситуаций.
То есть цели переговоров, в отличие от продаж, значительно шире, чем осуществление продажи как таковой. Соответственно, арсенал стратегий и тактик продавца на этапепереговоров также должен быть значительно шире, чем традиционная пятишаговая схема: установление контакта, выявления потребностей, презентация, работа с возражениямии завершение сделки.
Кроме этих этапов, высококлассный продажник как минимум должен уметь
*создавать исходные условия переговоров;
*определять наилучшие альтернативы обсуждаемому соглашению;
*обозначать свою зону выигрыша и «точку выхода» из переговоров;
*прописывать различные сценарии их проведения;
*владеть различными тактиками, в том числе – тактикой торгов;
*завершать ведение переговоров;
*управлять достигнутыми договоренностями.
Из ценного личного опыта
Чем более высоким становится уровень продаж, тем более сложные переговорные задачи встают перед продавцом. При этом многие, хорошо отработанные приемы уже не работают.В качестве примера, поделюсь одной из «шишек», которые я набил в телефонныхпереговорах несколько лет назад.
Думаю, каждому продажнику известен старый добрый прием «альтернативный вопрос»: «Вы подпишите контракт своей ручкой или моей?», «Подпишите до обеда или после?», «Вы рассчитаетесь за наличный расчет или по безналу?», и тому подобные. В свое время я многовремени уделил отработке этой незамысловатой технике, и она перешла в навык, чтоназывается — в автопилот. И вот, возникла ситуация, когда мой дистрибутор никак не могпрорваться через «секретарский заслон» чтобы договориться о встрече с категорийнымменеджером известной международной сети супермаркетов. Мне удалось это сделать, но вотпотом…
…После краткого представления категорийному менеджеру и изложения своей цели,я машинально «брякнул» альтернативный вопрос: «Когда вам удобнее встретиться: в средув первой половине дня, или в четверг в 15.30?». Возникла долгая пауза, после которой менеджер произнес фразу, которую я помню дословно: «Знаете, Юрий, боюсь, мы с вамивообще не встретимся. Выбора ведь вы мне не оставили…». Урок был более чем поучительным.
Смотрите шире
И главное, хороший переговорщик должен четко понимать, что переговоры совсемне обязательно заканчиваются сделкой. Главное, чтобы сделка была действительно выгодна. Более, того, в стремлении сработать «на результат», неопытный продавец, во что бы тони стало, будет стремиться завершить переговоры продажей. Именно здесь и кроетсятипичная ловушка: чем больше продавец показывает свое желание заключить сделку «здесьи сейчас», тем большие уступки для себя получает опытный противник по переговорам.В результате продавец опять-таки переплачивает за результат.
Владение упомянутыми выше навыками позволяет продавцу видеть более масштабно как проходит ведение переговоров, слышать скрытые технологические приемы противникаи понимать смысл того или иного хода. В результате, кроме чувства уверенности, которое возникает от осознания того, что ты действительно управляешь ходом переговоров, обязательно приходит и финансовая отдача, так как ты четко понимаешь зону своего выигрыша, и заключаешь только те сделки, которые действительно выгодны. Ведь именновыгодность, то есть прибыльность и рентабельность заключенных сделок обеспечиваетв новых экономических условиях конкурентоспособность и успех любого специалиста по продажам.
Автор: Андрей Вяльцев
